MUTU ( kepuasan pelanggan )

KEPUASAN PELANGGAN

KEPUASAN PELANGGAN

      Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (cukup memadai) dan facio (memperlakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”.

PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

1.      Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan.

2.      Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya

Kepuasan pasien

1.      Kepuasan pasien merupakan perbedaan antara harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan dan kinerja yang dirasakan.

2.      Kepuasan pasien adalah :

a.      apabila kinerja pelayanan kesehatan dibawah harapan maka pasien akan kecewa;

b.      apabila kinerja pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan, pasien akan merasa puas; dan

c.       apabila kinerja melebihi harapan, maka pasien akan sangat puas. .(Syaifudin, Adi utarini, 2005).

Menurut Carmel & Hang, 1985 Variabel yang dapat memprediksi kepuasan pasien

1.      faktor kualitas pelayanan,

2.      faktor hubungan antara pribadi,

3.      faktor sistem dan prosedur dan faktor kemudahan pelayanan.

4.      Faktor pendidikan, faktor sosial budaya dan faktor ekonomi juga memegang peranan dalam memprediksikan kepuasan pasien.

5.      Salah satu manfaat kemitraan pasien yang telah dikenal luas adalah kepuasan pasien (Haripurnomo, 1995).

6.      Pasien akan merasa puas jika kebutuhan mereka dapat diekspresikan dan terpenuhi. Pasien yang puas pelayanan rumah sakit akan semakin kooperatif dan petugas rumah sakit akan memiliki motivasi yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Menurut Azwar (1996), Ada 2 macam dimensi kepuasan pasien yaitu :

1)      Kepuasan yang mengacu pada penerapan dan standart kode etik profesi.

      Yaitu bahwa ukuran ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi yang baik saja,

      cakupan penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a.      Hubungan dokter – pasien

b.      Kenyamanan pelayanan (Amenities)

c.       Kebebasan melakukan pilihan (Choice)

d.      Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific Knowledge and Technical Skill)

e.       Efektivitas pelayanan (Effectivess)

f.       Keamanan tindakan (Safety)

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan pelayanan kesehatan.

Ukuran ukuran yang mengacu pada penerapan pelayanan kesehatan meliputi :

a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available), yaitu apabila pelayanan kesehatan itu tersedia dimasyarakat

b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate) , artinya bahwa pelayanannya bersifat wajar dan dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.

c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Acceptable)

Dapat diterima atau tidaknya pelayanan kesehatan sangat menentukan puas dan tidaknya pasien terhadap pelayanan kesehatan.

d. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible)

Pelayanan kesehatan yang lokasinya terlalu jauh dari tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai sehingga tidak memuaskan pasien.

e. Keterjangkauan pelayanan Kesehatan (Affordable)

Pelayanan kesehatan yang terlalu mahal tidak akan dapat dijangkau oleh masyarakat sebagai pengguna jasa maka akan membuat pasien enggan kembali sehingga pasien tidak akan meras puas.

f. Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient)

g. Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality)

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan.

Kepuasan pasien ,menurut Kuncoro dkk,1994 ditentukan oleh tiga faktor yaitu :

1) Input (man,money,materials, method,machine)

2) Kualitas pelayanan

3) Hasil pelayanan yang diberikan kepada pasien.

Menurut Bruce (1990), ada lima unsur dasar yang dapat membuat pasien puas antara lain :

ž pilihan terhadap metode,

ž informasi yang disampaikan kepada klien,

ž kemampaun teknis para penyelenggara pelayanan,

ž hubungan pribasi antara penyelenggara pelayanan dengan klien

ž mekanisme pelayanan tindak lanjut yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi apabila dilaksankan dengan baik maka akan memuaskan pasien sebagai pengguna jasa pelayanana kesehatan.

Kualitas Pelayanan

1.      Kualitas pelayanan adalah tingkat keunnggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan pelanggan

2.      Apabila jasa yang diterima atau dirasakan(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dinilai baik dan memuaskan.

3.      Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan dinilai sebagai kualitas yang iseal, sebaliknya bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai buruk.

Lima dimensi pokok kualitas pelayanan menurut Parasuraman

a. Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan,kemampuan,kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu raguan.

e. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. ( Banjarmasin Post, 2003)

      Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar,1996)

1.      Kualitas Pelayanan yang baik bagi pasien dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, meningkatnya derajad kesehatan /kesegaran yang dipengaruhi oleh kecepatan pelayanan,kepuasan terhadap lingkungan fisik dan tarif yang dianggap memadai.

2.      Kualitas Pelayanan yang buruk lebih disebabkan oleh perawat yang bermuka cemberut, betapapun sangat cekatan dan profesionalnya perawat tersebut dalam memberikan pelayanan (Jacobalis,1990)